Quy trình quản lý tòa nhà chuyên nghiệp [Tổng hợp 2025]

Quy trình quản lý tòa nhà là hoạt động giúp chủ đầu tư giám sát, theo dõi và vận hành hệ thống tòa nhà một cách chuyên nghiệp. Nhưng làm thế nào để xây dựng được một quy trình quản lý vận hành tòa nhà chuyên nghiệp? Và làm cách nào để triển khai quy trình hiệu quả? Hãy cùng Công ty quản lý tòa nhà Nhật Bản VISAHO tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!

>>>> Xem Chi Tiết: Quản lý tòa nhà là gì? Dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà cao cấp

1. Quy trình quản lý khách hàng toà nhà chuyên nghiệp

Trong các tòa nhà, chung cư hiện nay, số lượng khách hàng ngày càng đa dạng: thuê căn hộ, thuê văn phòng, thuê cửa hàng… Việc triển khai một quy trình quản lý khách hàng chuyên nghiệp giúp kiểm soát hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng tối đa cho cư dân và khách thuê.

• Xây dựng và quản lý danh sách khách hàng

  • Tiếp nhận khách hàng mới, cập nhật đầy đủ thông tin liên hệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
  • Loại bỏ khách hàng không còn sử dụng dịch vụ.
  • Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: loại hình thuê, thời gian sử dụng, nhu cầu dịch vụ, lịch sử khiếu nại, mức độ ưu tiên.

• Hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM)

  • Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực.
  • Ghi nhận mọi tương tác: điện thoại, email, tin nhắn, phản hồi trực tiếp.
  • Tích hợp với bộ phận an ninh, kỹ thuật, vệ sinh để theo dõi các vấn đề liên quan đến khách hàng.

• Tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại

  • Nhân viên lễ tân hoặc bộ phận chăm sóc tiếp nhận mọi phản hồi một cách bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận, không ngắt lời.
  • Phân loại mức độ ưu tiên: khẩn cấp – trung bình – bình thường.
  • Thông báo cho các bộ phận liên quan và theo dõi tiến độ giải quyết.
  • Cập nhật khách hàng về tình trạng xử lý và thông báo khi sự cố được giải quyết.

• Trả lời điện thoại và tin nhắn

  • Nhấc máy ngay khi khách hàng gọi, chào hỏi và xác định nhu cầu.
  • Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan, chỉ ngắt máy khi khách hàng xác nhận.
  • Nếu bộ phận liên quan không tiếp nhận được, ghi nhận lời nhắn và thông báo lại cho khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng nâng cao

  • Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Triển khai chương trình chăm sóc VIP cho khách thuê dài hạn hoặc khách sử dụng nhiều dịch vụ.
  • Phản hồi chủ động trước khi khách hàng khiếu nại, giúp giảm thiểu vấn đề phát sinh.

• Phối hợp đa bộ phận

  • Thiết lập quy trình liên thông giữa lễ tân, an ninh, kỹ thuật, vệ sinh để đảm bảo xử lý sự cố nhanh chóng và hiệu quả.
  • Xác định rõ trách nhiệm từng bộ phận trong việc tiếp nhận, giải quyết và báo cáo các vấn đề liên quan đến khách hàng.
  • Sử dụng phần mềm quản lý tòa nhà để cập nhật tình trạng khách hàng và sự cố theo thời gian thực.

• Báo cáo và đánh giá

  • Lập báo cáo tổng hợp về số lượng khách hàng, khiếu nại, phản hồi, thời gian giải quyết, mức độ hài lòng.
  • Phân tích dữ liệu để đề xuất cải tiến dịch vụ.
  • Sử dụng kết quả báo cáo để đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng quản lý khách hàng tòa nhà.

Dịch vụ lễ tân chăm sóc khách hàng của VISAHO

4. Quy trình quản lý an ninh tòa nhà chuyên nghiệp

Một trong những công tác không thế thiếu trong quy trình quản lý tòa nhà chuyên nghiệp là quản lý an ninh. Quy trình quản lý an ninh tòa nhà sẽ bao gồm các công việc như giám sát camera an ninh, bảo vệ trong và ngoài tòa nhà, bảo vệ các phương tiện đi lại… An ninh an toàn sẽ là điểm cộng lớn của tòa nhà, vì vậy quy trình quản lý an ninh cũng nên được triển khai chi tiết theo các bước như sau:

Xây dựng kế hoạch an ninh

• Thiết lập các biểu mẫu và quy định về phòng cháy chữa cháy (PCCC) cho tòa nhà và cư dân.
• Huấn luyện định kỳ về PCCC và an ninh cho cán bộ, nhân viên và cư dân.
• Kiểm soát toàn bộ nhân viên, khách hàng và tài sản cá nhân trong tòa nhà.
• Xây dựng phương án xử lý các tình huống khẩn cấp nhanh chóng và hiệu quả.

Nhiệm vụ của bộ phận an ninh

• Tuần tra các khu vực trọng yếu: sảnh, thang máy, hành lang, bãi đỗ xe.
• Giám sát hệ thống camera an ninh, xử lý tín hiệu báo cháy và các cảnh báo khác.
• Nắm vững sơ đồ tòa nhà, bao gồm lối ra vào, lối thoát hiểm, khu vực công cộng, phòng máy, trạm bơm nước, máy phát điện, trạm biến áp và khu vực để xe.
• Chú ý các đối tượng đáng nghi ngờ và vật dụng khả nghi; kiểm tra khóa cửa, gian hàng, phòng máy để đảm bảo an toàn tài sản.
• Nếu phát hiện vi phạm, giữ nguyên hiện trường, lập biên bản chi tiết, niêm phong và báo cáo cho Trưởng ca trực; đề nghị nhân chứng thứ 3 tham gia.

Khảo sát và triển khai bố trí an ninh

• Khảo sát chi tiết toàn bộ tòa nhà và các khu vực xung quanh, đánh giá các mối nguy tiềm ẩn và các góc khuất.
• Đề xuất phương án bố trí nhân viên bảo vệ, chốt an ninh hợp lý cho từng khu vực.
• Lập kế hoạch triển khai nhiệm vụ cụ thể cho từng chốt và xây dựng phương án dự phòng để xử lý sự cố kịp thời.

Xử lý tình huống khẩn cấp

• Báo ngay đội trưởng hoặc người chỉ huy qua bộ đàm, điện thoại.
• Xử lý vụ việc theo biên bản và thông báo cho ban quản lý tòa nhà.
• Trong trường hợp mất tài sản lớn, phối hợp hoặc bàn giao cho cơ quan công an.
• Theo dõi quá trình xử lý, lập báo cáo chi tiết gửi ban quản lý.
• Xây dựng kế hoạch phòng ngừa để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.

An ninh cũng là một trong các vấn đề cần được quản lý chặt chẽ

3. Quy trình quản lý vệ sinh tòa nhà

Vệ sinh là một trong những vấn đề quan trọng cần lưu ý trong công tác Quản lý vận hành bất động sản. Do sở hữu một số lượng lớn người ở, đi qua lại hằng ngày nên các tòa nhà cần triển khai các hoạt động dọn dẹp một cách thường xuyên, định kỳ.

Công tác vệ sinh cửa kính tại một tòa nhà do VISAHO quản lý

Để đảm bảo vệ sinh của hệ thống tòa nhà, Ban quản lý tòa nhà cần đưa ra các nguyên tắc, quy định phù hợp cho đội ngũ nhân viên. Nguyên tắc này có thể bao gồm về cách xử lý rác thải, các vị trí cần được làm sạch từ bên trong đến phía ngoài tòa nhà… Thông thường, một quy trình quản lý tòa nhà chuyên nghiệp cho mảng vệ sinh đúng chuẩn sẽ được triển khai như sau: 

• Khảo sát các hạng mục và diện tích của từng hạng mục.
• Đánh giá tình hình, lên kế hoạch vệ sinh. 
• Tiến hành vệ sinh các hạng mục.
• Lên kế hoạch các phương án hỗ trợ để đảm bảo hiệu quả trong quá trình quản lý sử dụng nhà chung cư, văn phòng.

4. Quy trình quản lý vận hành hệ thống kỹ thuật tòa nhà

Hệ thống kỹ thuật càng hiện đại thì các công tác bảo trì kĩ thuật tòa nhà, sửa chữa và vận hành càng trở nên dễ dàng. Vì vậy, ban quản lý cần xây dựng công tác quản lý vận hành tòa nhà, hệ thống kỹ thuật một cách khoa học. Quy trình này thường được thực hiện như sau: 

• Khảo sát hệ thống kỹ thuật nhằm phục vụ cho quá trình vận hành tòa nhà.
• Kiểm tra toàn bộ thiết bị bên trong tòa nhà
• Đánh giá thực trạng của hệ thống, tìm cách khắc phục.
• Xây dựng kế hoạch vận hành hệ thống.
• Xây dựng kế hoạch ứng phó với sự cố kỹ thuật.
• Lập kế hoạch bảo trì thang máy, hệ thống điều hòa, hệ thống chiếu sáng, máy bơm nước và công trình xây dựng…

Hệ thống kỹ thuật tiên tiến sẽ giúp tòa nhà thu hút khách hàng

>>>> Tham Khảo Thêm Dịch Vụ: Tư vấn kỹ thuật tòa nhà

5. Quy trình quản lý các nhà thầu chuyên nghiệp

Bất kỳ quy trình quản lý tòa nhà văn phòng, vận hành chung cư hay các dịch vụ chuyên biệt về quản lý trung tâm thương mại, quản lý vận hành trường học... cũng đều cần có công tác quản lý nhà thầu. Ngoài các nhà thầu vệ sinh, cây xanh, an ninh… phục vụ trực tiếp công tác quản lý tòa nhà, thì sẽ có những nhà thầu khác như xây dựng, sửa chữa, bảo trì hệ thống… liên quan đến hoạt động trong tòa nhà. Để việc quản lý đạt hiệu quả cao, có thể áp dụng quy trình quản lý và giám sát các chủ thầu như sau:

• Tiếp nhận ý kiến chung về các kế hoạch phát triển.
• Lên kế hoạch chi phí.
• Lập kế hoạch mời thầu.
• Lập kế hoạch quản lý các nhà thầu.
• Giám sát công việc của các nhà thầu và yêu cầu báo cáo theo tuần/tháng.

Kế hoạch giám sát các nhà thầu cũng trở thành hoạt động không thể thiếu

6. Quy trình Quản lý tài chính

Tài chính của tòa nhà luôn phải sử dụng rõ ràng, minh bạch và hợp lý. Vì vậy, quản lý tài chính cũng trở thành hoạt động quan trọng trong công tác quản lý vận hành tòa nhà. Quy trình quản lý tài chính được triển khai cụ thể như sau:

• Lên kế hoạch thu tài chính.
• Lên kế hoạch chi quỹ tiền mặt.
• Xây dựng quy trình báo cáo quá trình thu chi định kỳ.
• Xây dựng kế hoạch chi tiết giữa các bộ phận nhằm hỗ trợ công tác quản lý tài chính. 

Bộ phận quản lý tài chính của VISAHO luôn chú trọng chi tiêu hợp lý nguồn tài chính

>>>> Không Nên Bỏ Qua: Top 10 công ty quản lý tòa nhà, văn phòng, chung cư cao cấp

7. Quy trình nghiệp vụ quản lý hành chính tòa nhà

Quy trình quản lý hành chính là yếu tố thể hiện sự chuyên nghiệp tòa nhà. Nếu không xây dựng được một kế hoạch giám sát hành chính chặt chẽ, hệ thống tòa nhà sẽ dễ lâm vào tình trạng lộn xộn, không kiểm soát được. Các hoạt động trong quy trình quản lý hành chính sẽ bao gồm:

• Lập biểu mẫu trong việc chuyển nhận thư tín, văn bản, chứng từ...
• Đưa ra quy trình chăm sóc khách hàng
• Lập quy trình báo cáo định kỳ hàng tháng, quý…
• Lập kế hoạch phối hợp với các bộ phận khác để đạt hiệu quả tốt nhất trong công tác quản lý.

Quy trình quản lý hành chính cần được triển khai chi tiết

8. Công tác quản lý vận hành nhân sự tòa nhà

Nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, nhân sự của tòa nhà cần được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp. Các quy trình quản lý vận hành tòa nhà thường được triển khai như sau:

• Lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân sự phù hợp. 
• Phân bố và quản lý nguồn nhân sự hợp lý.
• Phối hợp giữa các bộ phận nhằm tối ưu hóa công tác quản lý. 

Công tác đào tạo nhân sự của VISAHO

9. Quy trình làm báo cáo

Các bộ phận quản lý cần báo cáo công tác quản lý tòa nhà một cách chi tiết theo định kỳ hàng tuần, tháng, quý… Việc báo cáo này giúp chủ đầu tư, ban giám sát nắm được tình hình, từ đó có biện pháp điều chỉnh phù hợp. Đặc biệt, việc báo cáo quy trình quản lý tòa nhà cần phải đảm bảo tính khách quan và trung thực. 

Việc báo cáo định kỳ giúp chủ đầu tư có biện pháp thay đổi kịp thời

10. Làm thế nào để thực hiện quy trình quản lý tòa nhà chuyên nghiệp, hiệu quả?

Công tác quản lý vận hành tòa nhà đòi hỏi rất nhiều kỹ năng khác nhau của các bộ phận. Vì vậy, để triển khai quy trình vận hành tòa nhà một cách suôn sẻ là vô cùng khó khăn đối với các đơn vị, chủ đầu tư không chuyên. Do đó, hiện nay, hầu hết các chủ tòa đều lựa chọn sử dụng dịch vụ quản lý tòa nhà của các đơn vị chuyên nghiệp nhằm mang lại chất lượng tốt nhất trong công tác vận hành. 

VISAHO với cơ chế Shikumi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất

Một trong những gợi ý hàng đầu cho bạn là sử dụng dịch vụ quản lý tòa nhà của VISAHO. Công ty chúng tôi là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Nhật Bản. Bên cạnh đó, VISAHO cũng cam kết sẽ nỗ lực đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng qua dịch vụ chất lượng Nhật Bản. Bạn hãy liên hệ ngay hotline 024 3221 6336 để được các chuyên gia nước ngoài tại Visaho tư vấn chi tiết hơn nhé!

Trên đây là một số quy trình quản lý tòa nhà hiện nay mà VISAHO muốn chia sẻ đến bạn. Chúng tôi mong rằng bài viết sẽ mang lại cho bạn những thông tin hữu ích trong công tác vận hành tòa nhà. Và đồng thời bạn cũng đừng quên liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ tư vấn nhé!

>>>> Bài viết liên quan: 

• Ban quản lý tòa nhà là gì? Chức năng, nhiệm vụ & sơ đồ quản lý
• Hợp đồng quản lý tòa nhà văn phòng, chung cư chi tiết [Mẫu]