Omotenashi là gì? Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Nhật Bản

Omotenashi là gì? Bạn cần tìm hiểu chi tiết về Omotenashi? Omotenashi được coi là một trong những giá trị văn hóa quan trọng của Nhật Bản, được thể hiện trong mọi lĩnh vực của đời sống, từ kinh doanh, du lịch, đến giáo dục, y tế,... đặc biệt là trong lĩnh vực trong sóc khách hàng. Cùng Visaho - Công ty quản lý tòa nhà Nhật Bản tìm hiểu chi tiết hơn về nghệ thuật này trong bài viết sau đây!

>>>> Xem Thêm Về: Dịch vụ quản lý tòa nhà chuẩn chất lượng Nhật Bản

1. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là gì?    

Omotenashi là một khái niệm xuất phát từ Nhật Bản. Theo đó, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi là việc đón tiếp khách hàng với cả tấm lòng, hiếu khách, phục vụ khách hàng một cách “quên mình, hết lòng”.

Đơn cử như, ở Nhật Bản, Omotenashi được thể hiện thông qua hành động gập đầu sâu hay lời chào nồng nhiệt khi bước vào một cửa hàng. Khi đi taxi, bạn sẽ được tài xế mở cửa, hỗ trợ xếp hành lý vào trong cốp xe. Nhà vệ sinh tại Nhật Bản cũng được dọn dẹp sạch sẽ, bố trí ở nhiều địa điểm công cộng. Thậm chí, phía dưới hoặc bên cạnh bàn ăn ở quán bar, nhà hàng cũng sẽ được đặt một chiếc giỏ nhỏ để bạn đựng túi xách, áo khoác.

Ở phương Tây, tiền tip thường được coi là một hành động nhằm mang đến niềm vui và động lực làm việc cho người phục vụ. Trong khi đó, văn hóa Omotenashi ở Nhật Bản không bao giờ đòi hỏi điều này. Thậm chí, việc đưa tiền tip có thể bị coi là một sự khinh bỉ vì chúng có thể làm mất đi ý nghĩa và sự chân thành trong việc phục vụ.

Omotenashi là nghệ thuật của sự hiếu khách

>>>> Tham Khảo Về: Quản lý nhà chung cư

2. 5 cấp bậc trong Omotenashi 

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi được chia làm 5 cấp bậc. Cụ thể:

Cấp 1: Đạo đức - Moral

Tại cấp độ này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chú trọng vấn đề minh bạch và đáng tin cậy. Mọi thông tin và giá trị mà khách hàng nhận được đều phản ánh sự cam kết và quảng bá trung thực hình ảnh của doanh nghiệp. Điều này nhằm loại bỏ mọi lo ngại về gian dối hay lừa đảo… trong quá trình kinh doanh

Điểm đáng chú ý ở cấp bậc Moral là sự bình đẳng. Mọi khách hàng được coi trọng và được phục vụ một cách công bằng. Vì vậy, không có sự phân biệt đối xử dựa trên bất kỳ tiêu chí nào.

Ví dụ: Công ty A chuyên về mỹ phẩm. Đơn vị cam kết về xuất xứ và chất lượng sản phẩm. Mọi thông tin và hình ảnh sản phẩm đều được kiểm chứng bởi các cơ quan có thẩm quyền. Khách hàng không chỉ được kiểm tra sản phẩm trước khi mua mà còn có cam kết hoàn tiền 200% nếu sản phẩm không đáp ứng những tiêu chuẩn cam kết. Hành động này không chỉ tạo niềm tin mà còn thể hiện sự tôn trọng tuyệt đối đối với khách hàng.

Cấp 2: Cư xử lịch sử  - Manner

Trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, tôn trọng khách hàng không chỉ là một điều cần thiết mà còn là cốt lõi định hình sự thành công của một doanh nghiệp. Mức độ Manner trong Omotenashi (tức là cách hành xử lịch sự trong tiếng Nhật) thể hiện rõ ràng sự quan trọng của việc này. 

Mỗi hành vi và thái độ đối với khách hàng đều phản ánh sự tôn trọng và lịch sự tối đa. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các doanh nghiệp thường áp dụng những phương pháp chăm sóc khác nhau. 

Ví dụ: Khi bước vào một cửa hàng thời trang, khách hàng sẽ được chào đón và dắt xe bởi bảo vệ. Tiếp theo, nhân viên sẽ mở cửa và cúi đầu kèm theo lời chào đón: “Em chào Anh/ Chị. Em mời Anh/ Chị vào xem sản phẩm ạ”.

Cấp 3: Service - Dịch vụ chuyên nghiệp

Service – Dịch vụ chuyên nghiệp là việc tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ chuẩn mực và tận tâm cho khách hàng. Để làm điều này, doanh nghiệp cần xác định và thực hiện các bước cụ thể để chăm sóc khách hàng.

Ví dụ: Khi một khách hàng liên hệ công ty ABC để nhận tư vấn hoặc mua sản phẩm, công ty thường áp dụng một quy trình nhất định:

• Số điện thoại của khách hàng được chuyển đến bộ phận kinh doanh.
• Một nhân viên kinh doanh được chỉ định để gọi điện cho khách hàng.
• Nếu khách hàng không thể nghe điện thoại, họ sẽ được gọi lại vào thời gian khác hoặc nhận tin nhắn SMS nếu cần.
• Nhân viên kinh doanh sẽ tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách lịch sự và chuyên nghiệp

Cấp độ 3 của Omotenashi là Dịch vụ chuyên nghiệp

Cấp 4: Hiếu khách - Hospitality

Ở cấp độ này, việc hiếu khách không chỉ là việc tuân theo các quy trình tiêu chuẩn, mà còn là việc tạo ra một môi trường thân thiện và gần gũi cho khách hàng. Doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi chào đón khách hàng để đảm bảo họ được phục vụ tốt nhất.

Ví dụ:

Trong một quán cà phê, sự hiếu khách được thể hiện khi nhân viên không chỉ hướng dẫn khách hàng đến chỗ ngồi một cách lịch sự mà còn mang đến cho họ một ly trà hoặc nước lọc. Sau đó, khách hàng sẽ được giới thiệu với menu đồ uống của quán một cách tận tình. Nhân viên không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc chọn đồ uống mà còn giới thiệu một cách thông minh và vui vẻ để giúp họ có trải nghiệm tuyệt vời và chọn được món phù hợp nhất với sở thích cá nhân.

Cấp 5: Omotenashi

Omotenashi là cấp độ cao nhất của việc chăm sóc khách hàng. Ở cấp độ này, khách hàng sẽ được phục vụ với sự chân thành và tận tâm. Đây là cách mà doanh nghiệp không chỉ đáp ứng các yêu cầu thông thường của khách hàng, mà còn vượt xa hơn để tạo ra những trải nghiệm đặc biệt.

Ví dụ: Khi nhà hàng H nhận thấy ngày đặt bàn của khách hàng A trùng với ngày sinh nhật của họ, nhà hàng không chỉ chuẩn bị một không gian riêng để kỷ niệm, mà còn tổ chức một bữa tiệc bất ngờ với bánh kem và hoa tươi.

Điều này thể hiện sự quan tâm tận tâm và nhân văn hướng đến việc làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nhà hàng cũng có thể tặng voucher giảm giá 20% để thể hiện lòng biết ơn và khích lệ khách hàng quay lại lần sau.

Các cấp bậc trong nghệ thuật Omotenashi

>>>> Đừng Bỏ Qua: 14 văn hóa làm việc của người Nhật mà người Việt nên học hỏi

3. Áp dụng đậm nét tinh thần Omotenashi vào các dịch vụ tại Visaho    

Visaho là một công ty cung cấp dịch vụ quản lý, vận hành đến từ Nhật Bản. Đơn vị chuyên đào tạo nhân viên quản lý dự án với văn hóa và triết lý phục vụ chuẩn Nhật Bản - Omotenashi. 

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng tại Visaho bao gồm sự chuyên nghiệp, thái độ tốt, trách nhiệm và lòng nhiệt tình khi phục vụ khách hàng. Tại tất cả dự án Visaho đảm nhiệm, khách hàng có thể cảm nhận sự chăm chút và chất lượng cao trong từng khía cạnh, từ con người đến không gian của tòa nhà. Đội ngũ nhân viên của Visaho luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, tạo cho bạn cảm giác an tâm và hài lòng.

Tinh thần Omotenashi được thể hiện qua tất cả các dịch vụ của Visaho

Visaho cung cấp không chỉ dịch vụ chất lượng mà còn tạo ra một môi trường sống hiện đại và tiện nghi. Vishao tự tin rằng việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng Nhật Bản sẽ giúp tạo ra không gian sống lý tưởng và nâng cao giá trị cho BĐS, mang lại lối sống hạnh phúc cho cư dân. 

Visaho luôn áp dụng Omotenashi vào trong các dự án quản lý vận hành

Hy vọng qua bài viết trên của Visaho, độc giả đã hiểu được Omotenashi là gì. Với Visaho, Omotenashi luôn là thước đo, là kim chỉ nam để Visaho ghi nhớ và tuân theo mỗi khi phục vụ khách hàng.

>>>> Các Bài Viết Hữu Ích Khác:

• Mô hình giáo dục mầm non tại Nhật Bản có điểm gì nổi bật?
• Quy định và vai trò của không gian sinh hoạt cộng đồng trong chung cư